La rapidez y la sostenibilidad no son contrarios.
Inmediatez en los envíos y las devoluciones: este es, en la actualidad, un factor diferencial para los ecommerce y, por tanto, un elemento fundamental en su competitividad.
Los compradores online consideraban que el tiempo de espera “aceptable” para recibir un producto adquirido es de tres días. Un margen que cada vez se reduce más, pues hace poco más de un año el plazo era de 3,4 días.
Pero las expectativas de los usuarios van más allá. Se constata una demanda creciente para que las entregas se realicen en el mismo día: uno de cada cinco compradores desea recibir su pedido en un plazo máximo de 24 horas y, si es preciso, está dispuesto a pagar más a cambio de mayor rapidez. De hecho, un 38% de los compradores asumiría un sobrecoste en el producto adquirido para que se lo entreguen antes. Y esto es especialmente aplicable en sectores como la tecnología, la alimentación, el entretenimiento y la cultura o la moda.
Sin embargo, no todos los e-retailers se apoyan en la misma estrategia a la hora de imputar los costes de sus envíos exprés. ¿Cuáles son las alternativas?
- Gratis. Sin duda la más valorada y demandada por los usuarios digitales. La promesa de envíos exprés sin coste es un aliciente para la compra. Algunos estudios apuntan que hasta un 60% de los clientes no realizarían una compra sin envío gratis garantizado.
- Gastos compartidos. Se repercute de forma equilibrada, o no, el gasto asociado a los envíos y, puede ser de especial aplicación en el caso de las devoluciones, para desincentivarlas o, al menos, evitar que se recurra a ellas de forma indiscriminada. Esto sucede, por ejemplo, cuando se compran varias prendas sabiendo de antemano que muchas de ellas serán devueltas (wardrobing).
- Gastos por cuenta del comprador. Esta es una fórmula que no tiene muy buena acogida entre los compradores online. Aunque efecto sobre la tasa de devoluciones es directo (reduciéndolas considerablemente), también es un factor que penaliza y mucho a las marcas. Todavía el 38% de los compradores considera que los tiempos de entrega reducidos son uno de los aspectos a mejorar por los ecommerce.
- La tienda online repercute el gasto directamente en el precio del producto. Una fórmula de cargar el coste al usuario de forma no evidente, pero con una importante incidencia en el precio final del producto y, por tanto, en su competitividad dentro del mercado.
¿Qué factores influyen en la agilidad de los pedidos exprés?
Hasta hace poco, era casi impensable que un pequeño ecommerce pudiera entrar en la “liga de los pedidos exprés” y competir con los servicios premium de los grandes retailers. No obstante, hoy por hoy, no sólo es posible equipararse, sino que gracias a modelos como los basados en la logística de última milla, las tiendas online pueden ofrecer servicios de entrega hasta en 30 minutos o efectuar cambios y devoluciones en 4 horas, y todo ello con un sistema altamente personalizado, como si de una extensión de la marca se tratara.
Pero para lograrlo, es preciso contar con un proveedor de fulfillment especializado que atienda algunos aspectos claves para lograr la máxima eficiencia logística:
- Preparación del pedido (picking): la rapidez y la eficacia son las claves de este proceso por el cual se selecciona y prepara un pedido. La automatización ahorra tiempo y agiliza el flujo de la cadena.
- Ubicación de los almacenes: reducir la distancia entre los consumidores y las marcas comporta múltiples ventajas que se traducen en velocidad y flexibilidad ante cualquier imprevisto, ya sea por el tráfico o por cambios de última hora.
- Entregas y recogidas programadas: la posibilidad de pactar un día y una franja horaria concreta para efectuar una entrega o una recogida minimiza los fallos y, por tanto, la efectividad del proceso.
- Diseño de las rutas. Las entregas programadas facilitan el diseño de rutas más eficientes y menos sujetas a imprevistos. Si, además, se apoya en la tecnología, se multiplica la rapidez.
Envíos exprés y sostenibilidad.
En la carrera por ser el primero en entregar y recoger parece que olvidamos un elemento que cada vez está más presente en la mente del consumidor: el coste medioambiental. Si bien, la programación de pedidos y devoluciones exprés supone una carga añadida al ya congestionado modelo logístico actual, esto no significa que no puedan diseñarse sistemas capaces de reducir ese impacto e incluso lograr eliminar la huella de carbono.
Las operativas basadas en almacenes urbanos, flotas sostenibles, flexibilidad en los envíos o packaging eco-friendly son solo el punto de partida hacia el futuro ecosistema logístico que pivota en torno a dos ejes: el nuevo consumidor y la sostenibilidad.
Un estudio reciente de KPMG International asegura que dos de cada tres consumidores están dispuestos a pagar más a compañías que consideran socialmente responsables. ¿Deberíamos entonces apoyarnos en el binomio de inmediatez y sostenibilidad? En iF Lastmile estamos convencidos de ello.