Convierte la logística inversa en tu ventaja competitiva.
La “logística inversa” crece con fuerza como una de las fases más relevantes de la cadena de suministro de los ecommerce. Este término hace referencia a todos los factores que influyen en el viaje de retorno de un producto desde que llega al comprador y este decide que no reúne las condiciones esperadas, ya sea para su devolución definitiva o con fin de cambiarlo por otro más adecuado. Y en este contexto entran en juego múltiples condicionantes: desperfectos ocasionados en el envío, recogida del paquete, control de calidad de la devolución, reintegro a la cadena de comercialización, reciclado de materiales que no pueden volver a utilizarse…
Una complejidad que aplica a una situación que está muy lejos de ser puntual. El sector logístico mueve más de 500 millones de envíos anuales sólo en España, según datos de UNO Logística. El 20% de las compras son devueltas según estimaciones de KPMG. Por ello, el coste de la logística inversa es realmente importante, no sólo en términos económicos, sino también en lo que se refiere a sostenibilidad. No nos olvidemos de que la huella ecológica de un envío, como mínimo, se duplica en el caso de que se produzca una devolución. Aunque la realidad es que las implicaciones que tiene son mucho mayores, porque conlleva unos gastos añadidos, como es el uso de un nuevo packaging o que el producto tenga que ser destinado directamente a su destrucción o reciclaje.
¿Qué grandes áreas contempla la logística inversa?
- Devoluciones: ya sea porque el producto no responde a las expectativas del cliente o porque ha cambiado de opinión.
- Cambios: provocados porque el producto llega defectuoso de origen o por daños en el envío, así como cambios de modelo o talla.
- Reutilización: cualquier producto devuelto debe pasar por un proceso de control de calidad para verificar que se encuentra en condiciones de reincorporarse al canal comercial. En el 50% de los casos vuelve a la venta con un menor coste o como saldo.
- Reciclaje y eliminación de residuos: a veces, por deterioro o paso del tiempo, el producto no tiene ya valor comercial y pasa a una fase de reciclaje o de eliminación directa como residuo.
Logística inversa, parte fundamental de la experiencia de compra.
Las empresas deben tener también presente que la logística inversa es una parte decisiva de la experiencia de compra de los consumidores. Supone una fase en la que pueden surgir muchas fricciones y condicionar la percepción que tienen de ellas sus clientes.
Según el Observatorio Cetelem, el 36% de los compradores devolvieron algún producto en 2021. Este estudio también revela que los cuatro puntos más críticos para el comprador dentro de este proceso son:
- Tener que desplazarse a un punto para efectuar la devolución.
- Que la devolución tenga asociado un coste económico.
- La tardanza en el reintegro del importe del producto devuelto.
- Y la falta de concreción horaria en el caso de que se recoja en el domicilio el producto.
Es tal la importancia de la logística inversa, que se estima que el 90% de los usuarios no repite con un ecommerce que falla en esta parte del proceso.
Última milla como respuesta a los retos de la logística inversa.
En este escenario la última milla, es decir el servicio de fulfillment que se apoya fundamentalmente en una infraestructura de pequeños almacenes urbanos, se configura como la mejor alternativa para responder a los desafíos que plantea la logística inversa:
- Mejora la satisfacción del comprador.
Desde este punto de vista, al operar dentro de la ciudad facilita y agiliza la recogida del paquete en el domicilio, sin necesidad de que el cliente tenga que desplazarse a un punto de recepción. Además, el alto grado de personalización que ofrece el servicio de última milla aporta ventajas como la reducción de los plazos de recogida, que suelen ser de 14 días de media y que, en este caso, pueden llegar a completarse en 24 horas. Además, dada su configuración, facilita la recogida del paquete en franjas horarias programadas y simplifica el procedimiento de empaquetado: el propio repartidor puede acudir al domicilio con el embalaje sin necesidad de reutilizar el packaging original, imprimir etiquetas y otros requisitos que suponen un esfuerzo para el comprador.
- Reduce los costes asociados.
Este sistema impide que los paquetes tengan que viajar a los grandes almacenes de los extrarradios de las ciudades, con el ahorro en tiempo y dinero que supone. Además, dada su flexibilidad y agilidad, se pueden encargar de realizar todo el proceso de verificación y reintegración a la cadena de distribución en plazos récord. Todo ello reduce el tiempo que el producto está fuera del canal comercial y, a su vez, la pérdida de valor.
- Tiene un menor impacto ambiental.
La huella de CO2 se reduce significativamente en el transporte. Menos desplazamientos y más cortos, y la posibilidad de realizarlos en vehículos eléctricos o sin combustión gracias a que se mueven en entornos urbanos. Además, muchos de estos servicios logísticos de última milla ya integran dentro de sus procesos el reciclado de embalajes y productos, así como la eliminación de residuos, otro importante quebradero de cabeza para muchas empresas.
Compañías como iF Lastmile convierten la logística inversa en una ventaja competitiva para los ecommerce aplicando procedimientos que resuelven las problemáticas generadas dentro de esta fase del fulfillment. Soluciones que pueden llevar a cabo la recogida y validación de un producto devuelto en un plazo de 4 horas y que garantizan el reembolso del importe en 24 horas.
Y todo, gracias a un sistema que se integra dentro del propio ecommerce y un proceso de seguimiento en tiempo real para tener un control total de operativa sin que la marca tenga que dedicarle recursos adicionales.