¿Qué debes tener en cuenta para mejorar tu operativa?
Durante mucho tiempo, los ecommerce han estudiado cómo mejorar su logística directa dada la importancia que tenían las entregas para los compradores. Sin embargo, hasta hace muy poco no se habían preocupado por la logística inversa, un proceso que, con el tiempo, ha terminado manifestándose en forma de problema para las marcas, especialmente en el segmento de la moda.
En este momento, no es ningún secreto, la gestión de la logística inversa es más que un quebradero de cabeza para muchas compañías, es un factor clave en su viabilidad. Las devoluciones y sus deficiencias copan en estos últimos tiempos titulares, en los que se advierte de las consecuencias de su mala gestión. Lo hemos visto en particular, como decíamos, en el sector de la moda, en el que, al menos en España, una de cada tres prendas compradas online es devuelta. Inevitablemente esto supone una considerable inversión de esfuerzos humanos y económicos para los ecommerce.
La gestión de la logística inversa es fundamental para la experiencia del cliente de un ecommerce. Así lo apoyan los datos: uno de cada tres consumidores no aprueba la gestión online de las devoluciones, según un estudio de IAB Spain, y el 90 % de los compradores no repetiría con marcas que han fallado en su gestión. Aun siendo cada vez más conscientes de sus implicaciones, muchos ecommerce aún tienen por delante una larga lista de tareas para poner a punto sus operativas de devoluciones, especialmente en temporadas altas como las de estas semanas. Entonces, ¿en qué falla ahora mismo la gestión de la logística inversa? ¿Qué deben tener en cuenta las marcas si quieren mejorar su operativa?
No contar con una política de devoluciones clara, transparente y accesible. Las políticas de devoluciones son el documento donde se recogen las condiciones por las que un cliente puede devolver un producto que ha comprado. Por tanto, en términos de logística inversa, son el punto de partida de cara al cliente. Este, que es cada vez más exigente, no sólo quiere flexibilidad o eficiencia, sino también información, que le será útil para decidir si comprar o no comprar en una marca. Por eso, y partiendo de las normas impuestas por la legislación de consumo, la política de devoluciones debe ser clara y suficiente para que el consumidor no se decante por un competidor.
Formalización lenta de las devoluciones. La falta de agilidad a la hora de formalizar las devoluciones puede ser un desincentivo para los clientes. Comodidad y rapidez deberían estar en el foco de la logística inversa, que cada vez busca conseguir plazos más breves para así asimilarlos a los de los envíos. Con soluciones digitales como el Portal de Devoluciones de iF Lastmile, las devoluciones pueden formalizarse en menos de 24 horas y simplemente con un par de clics, lo que luego repercute también en un reembolso del pago más veloz.
Falta de una operativa inteligente. Todo lo que tenga que ver con la logística inversa está atravesado por el transporte. Así, es importante que en el diseño de la operativa se trabaje con rutas inteligentes que determinen los caminos más favorables y de esta forma reducir el número de movimientos de las mercancías, lo que también importa en el debate de la sostenibilidad. Todo ello tiene que ver asimismo con la importancia de centralizar los procesos en un mismo lugar y no en distintos almacenes, algo que al fin y al cabo redunda en el objetivo último de reducir costes.
Falta de trazabilidad. La ausencia de trazabilidad en la logística inversa es la principal causa de fraude en las devoluciones. Esta es, al mismo tiempo, la principal causa de pérdida de mercancía, lo que deviene en un coste que muchas veces podría ser inasumible para las marcas. Por tanto, las soluciones digitales de logística inversa deben permitir a los ecommerce trazar la mercancía a tiempo real para poder reembolsar así el dinero a los compradores en el menor tiempo posible.
No incentivar los cambios. ¿Qué pasa si alguien devuelve un producto que no puede volver al canal de comercialización? Son pérdidas automáticas para un vendedor que probablemente habrá tenido que asumir parte del coste de la gestión de la devolución. Por eso, no está de más que las marcas incentiven a sus compradores a cambiar un producto por otro en el momento de la devolución, principalmente por dos motivos. Primero, para que el cliente siga en el canal de venta y se minimicen así las pérdidas. Y en segundo lugar, para fidelizar a ese consumidor que quiere encontrar alternativas a su compra en el mismo lugar donde empezó todo el proceso. Sin ir más lejos, el algoritmo de iF Lastmile incentiva los cambios por encima de las devoluciones incrementándolos en más de un 50%.
Automatización de la operativa. La aplicación de soluciones digitales para programar y automatizar devoluciones es fundamental para reducir los costes logísticos. La puesta en marcha de una gestión inteligente de logística inversa, con herramientas como el Portal de Devoluciones de iF Lastmile, puede conseguir que las marcas ahorren hasta un 40% en estos costes. Todo ello, además, con el plus de la digitalización de la experiencia del cliente, que ahora puede encontrar en la comodidad uno de sus principales motivos para repetir con una marca.
Muchos y diversas ineficiencias que, desafortunadamente, no son las únicas. Si quieres conocer cómo se puede mejorar la operativa de la logística inversa, para que deje de ser un problema y se transforme en una ventaja competitiva, no dudes en contactarnos.