¿Qué esperar del consumo en este 2022?
El comercio electrónico lleva años creciendo a una velocidad de dos dígitos, una tendencia que se acentuó aún más con la pandemia. La CNMC estima que en 2020 las ventas online aumentaron un 20% y en 2021, a falta de cifras oficiales de cierre del ejercicio, un 25%.
En este escenario, vivimos un momento de profunda transformación en la forma en la que consumimos. Unos cambios que van más allá de la evolución tecnológica y que ponen el foco en la relación entre marcas y consumidores. El cliente valora el proceso de compra más allá del producto o servicio, y se centra en si se han cumplido o no sus expectativas. La experiencia puede ser el gran aliado o enemigo de los retailers, y el vínculo material entre comprador y vendedor deja paso a la conexión emocional.
¿Cómo se percibe este cambio en la mente de los consumidores? ¿Qué pueden hacer las marcas para adaptarse al nuevo contexto? Estos son algunos de esos aspectos clave en los que ya estamos inmersos, y que veremos que aumentan su presencia a lo largo de 2022:
- Reducción de los tiempos de entrega.
Cuando acabamos el proceso de compra on line queremos que el producto adquirido llegue a nuestras manos cuanto antes. Todo un reto para las marcas, más aún sabiendo que una gestión eficaz de la última milla de la cadena logística permite que sus pedidos lleguen a su destino en menos de 24 horas, frente a la media de cinco días que aún son la norma para muchos operadores. Un logro con el que las marcas ganan competitividad y reputación, con el consiguiente impacto directo en sus cifras de ventas.
- Transparencia de las marcas.
Demandamos conocer el ciclo de vida de lo que compramos: su procedencia, cómo ha llegado hasta nosotros y quién ha participado en su cadena de suministro. Datos con los que valorar el impacto medioambiental, social y económico de nuestra decisión de compra. Los consumidores sabemos que podemos influir en la toma de decisiones y queremos que se nos haga partícipes de ellas para impulsar el crecimiento y desarrollo sostenible de nuestra comunidad, país y del conjunto del planeta.
- Comercio de proximidad.
La pandemia y las restricciones han propiciado un mayor acercamiento de los ciudadanos a los comercios y marcas que apuestan por la proximidad. Valoran positivamente todas las iniciativas destinadas a devolver la vida a los barrios y que fomenten una mejor convivencia dentro de las ciudades. En este marco se incluye la logística de última milla, que prioriza almacenes urbanos de pequeñas dimensiones, que no impacten en el ecosistema urbano y que evitan la entrada masiva de flotas de camiones y furgonetas desde los extrarradios.
- Experiencia de compra.
Aunque parezca imposible, las diferencias entre tienda física y online tienen que desaparecer a ojos del nuevo consumidor. En el caso de las transacciones digitales, los momentos decisivos del proceso de compra van más allá de la pantalla, y se extienden a la entrega y apertura del paquete, al packaging, y al servicio post venta. Y todo con la misma exigencia de cercanía y confianza que nos proporciona nuestra tienda de barrio.
- Información en tiempo real.
Es una exigencia de todos los participantes en el proceso de compra. Vendedor, distribuidor y consumidor demandan conocer en todo momento la evolución de un pedido. Por su parte, el cliente final quiere planificar la llegada de su compra online, algo que ya puede hacer determinando, incluso, la franja de 30 minutos en que desea que se le haga entrega de la misma.
- Cambios, devoluciones y reembolsos más ágiles.
Forman parte de la experiencia de compra, por lo que el consumidor ha de sentirse también correctamente escuchado y atendido en estas situaciones sea cual sea el canal. Un desafío que afecta especialmente al ecommerce, reducir las fricciones derivadas de cualquier cambio llega de la mano de la personalización y un concepto de logística más integral. El 91% de los clientes no repite con una marca que falla en un pedido o no es ágil en los plazos de entrega.
Sin duda, los próximos meses serán claves para conocer la evolución de estas tendencias. Mientras, en iF Lastmile seguimos trabajando con el fin de estar preparados para este inminente futuro, y así ofrecer un servicio logístico que responda a las nuevas demandas de marcas y consumidores.