El porcentaje de las devoluciones online en el sector textil crece hasta un 10% respecto a otros sectores.
Imaginemos una escena cotidiana. Sara y Felipe son una pareja a la que le encanta la moda, pero no tienen tiempo para ir de compras. Por ello, visitan habitualmente sus ecommerce favoritos y compran cada vez varias prendas. Se las prueban tranquilamente en casa para ver si les encajan, seleccionan las que más les gustan y el resto las devuelven.
Esta práctica es cada día más habitual. De hecho, se estima que el porcentaje de las devoluciones en el entorno online es del 20%, y crece hasta el 30% en el sector textil. Como Sara y Felipe, muchos compradores tienen claro desde el principio que no van a quedarse con todo lo adquirido, otros aseguran que se debe a un cambio de opinión. Estos son los principales argumentos de las devoluciones, junto con no haber acertado con la talla o que el producto adquirido no se ajusta a las expectativas de lo que prometía la web.
Un viaje que impacta en el valor del producto y en la sostenibilidad.
Tras hacer clic en el botón de compra, en el ecommerce se pone en marcha el proceso de gestión del pedido. El departamento de logística toma nota de las referencias que lo conforman y, una vez lo tiene listo, lo entrega al transportista para que lo lleve hasta la dirección postal indicada por Sara y Felipe.
Un proceso en el que de media transcurren entre 2 y 5 días, aunque existen sistemas logísticos en el mercado que realizan las entregas dentro de las 24 horas siguientes y, dentro de ello, en franjas horarias programadas. Esto no solo reduce la incertidumbre del cliente con respecto al momento en el que va a recibir el pedido, sino que también mejora los ratios de entrega efectiva.
Una vez en casa, y tras valorar las compras durante unos días (en algunos casos puede llegar a ser hasta 30 o más), el cliente decide cuáles son las prendas que va a quedarse y cuáles quiere devolver. Ha pasado una semana, quizás dos, en el mejor de los casos. Acude de nuevo a la web de la marca y solicita la devolución, ya sea vía formulario o enviando un e-mail. Comienza entonces la logística inversa, ahora mucho menos sistematizada y que no está exenta de complicaciones: en la mayoría de las ocasiones hay que colocar los productos en su embalaje original (si se conserva en buenas condiciones), imprimir una etiqueta (que previamente le tiene que haber enviado la marca), etc.
Por su parte, el ecommerce, al igual que con la entrega, da orden de recogida. De nuevo el comprador está condicionado por la visita del transportista y éste de que el viaje no resulte fallido. Las recogidas programadas vuelven a ser un factor clave.
Por fin, el paquete regresa al almacén, habitualmente situado en el extrarradio de una gran ciudad. Es revisado por el personal que comprueba que está en perfecto estado y, si es preciso, retornarlo a su packaging original. Pero han pasado tantos días, y los ciclos de vida de los productos de moda son tan cortos, que el 50% de las prendas no puede volver a la cadena de distribución con el mismo valor o pasa directamente al stock de saldos.
Los cambios y devoluciones pueden llegar a penalizar entre el 2 y el 4% de la facturación de un ecommerce. En el caso del sector textil las consecuencias son aún más devastadoras. No obstante, su impacto va más allá y afecta a la huella medioambiental de una actividad que, ya de por sí, está trabajando por mejorar su sostenibilidad.
Última milla, nuevo paradigma logístico.
El incremento progresivo de las devoluciones en el sector de la moda asociado al comercio online es un hecho, y ello exige un nuevo planteamiento desde el punto de vista logístico que mejore el proceso a partir de tres premisas:
- Acortar los plazos de entrega del producto comprado y la logística inversa de la devolución, mediante el apoyo de la logística de última milla. El uso de almacenes situados dentro de las ciudades permite acortar la ruta de la devolución y el tiempo de entrega de los pedidos. Esto, unido al hecho de utilizar vehículos eléctricos o sin motor, minimiza su impacto en el tráfico y evita el coste medioambiental de las devoluciones: hasta 15 millones de toneladas de CO2 al año.
- Optar por sistemas de packaging y etiquetado más flexibles que faciliten su reutilización y agilicen la devolución por parte del comprador. Desde bolsas fácilmente manipulables a embalajes que puede proporcionar el propio operador logístico que acude a recoger el pedido a devolver.
- Implantar métodos que faciliten que el comprador valide la compra y decida en el mismo momento de la entrega si quiere efectuar la devolución de un producto. En el caso de la moda, el cliente podría incluso probarse la prenda. En el caso de que se desee retornar el producto el proceso es mucho más eficiente porque se aprovecha el traslado de vuelta del repartidor.
“El 92% de los clientes no repite con una marca que falla en una devolución. Se juegan sus futuras compras en este proceso y también su reputación. El papel de la última milla es determinante para acabar con el problema de las devoluciones”, asegura Galo de Reyna, Co-CEO y socio fundador de iF Lastmile.